Kunden exzellenten Service - Drehen einen Fehler als Chance

Schrauben mit einem Kunden ist nicht verheerend. In der Tat, sollte es auf eine Chance, keine eine fantastische Gelegenheit betrachtet werden!

Zunächst einmal bin ich nicht empfehlen, dass Sie Fehler als eine Selbstverständlichkeit zu machen. Aber ich, du und was am wichtigsten ist, versteht der Kunde, dass Fehler passieren. Sein, wie du mit dem Fehler, der bestimmt nicht nur, ob Sie wieder in ihre Gunst zu bekommen, aber kommen noch mehr positive als zuvor.

So Sie oder Ihre Organisation einen Fehler gemacht. Es sind 5 einfache Schritte zu ergreifen.

Ein. Bestätigen ein Fehler gemacht wurde.

2. Beheben Sie den Fehler.

3. Kompensieren Sie die Kunden für ihre Mühen.

4. Bewerten Sie die Fehler.

5. Beheben Sie alle internen Probleme, so dass es nicht wieder passieren wird.

Viele Menschen fallen in Schritt 1. Erkenntnis, dass ein Fehler gemacht wurde. Wir haben oft eine Tendenz persönlich in die Defensive zu Fehler einzugestehen und Unternehmen haben eine Tendenz wollte nicht zugeben nichts aufgrund einiger Angst vor Haftung oder verklagt.

Aber es muss getan werden. Es kann so einfach sein wie "Es tut mir leid dies geschah", aber es ist wichtig, dass der Kunde weiß, Sie sind einfühlsam, um ihr Problem.

Vermietung der Kunde rant ein bisschen ist auch nicht schlecht die Idee nicht. Hören Sie zeigen Sorge, und erkennen ihre Wut und Frustration.

Sobald der Kunde fühlt sich, dass Sie bedauern das Problem, können Sie mit Schritt 2 fort.

Welche ist es zu reparieren. An diesem Punkt nicht über systemische Problem befürchten, dass könnte es verursacht haben. Resolve des Kunden Problem jetzt. Und wenn Sie nicht beheben können es sofort, sehr deutlich machen, genau das, was Sie tun und wie lange sollte es dauern. Und auf ihm bleiben, um sicherzustellen, dass es gemacht wird.

Dies ist, wo man Hindernis verwandelte sich in Gelegenheit. Oder wo man blasen. Selbst wenn sie wütend und frustriert sind, wie bereits erwähnt, die Menschen wissen, dass Fehler passieren. Genau hier, genau jetzt, wo Sie zeigen wirklich deine Sachen. Wenn Sie damit umgehen in einer einfühlsamen, professionelle und schnelle Art und Weise ist es nicht nur gelöst werden, aber es zeigt Ihnen und Ihrer Organisation in einem positiven Licht.

Wenn es nicht behoben wird, oder Sie erhalten defensive und sie müssen weiterhin für Sie kämpfen, um Ihren Fehler zu korrigieren, dann ist das Streik zwei. Und das ist nicht Baseball, wo Sie drei Streiks zu sein zu bekommen.

Aber sagen wir Ihnen durchgeführten Schritte 1 und 2 richtig.

Schritt 3 muss mit Kompensation zu tun. Sie wurden nur durch Ihren Fehler beunruhigt. Dieses Ereignis fand eine Maut auf ihre Zeit und wahrscheinlich einige Emotionen auch. Dies ist nicht die Zeit, um billig sein. Sie wollen, dass sie eine langfristige Client für Ihr Unternehmen / Dienstleistungen sein, da es rund ein Fünftel kostet, um einen Client, als sich ein neues zu halten. So zu tun, was angemessen ist für das Unternehmen und den Umfang des Fehlers.

Sie können sich mit nur aufrichtig entschuldigen (Betonung auf der Aufrichtigkeit). Wenn Sie diesen Weg zu entscheiden, schreiben Sie eine Notiz. Bekräftigen, dass Sie tief Entschuldigung für die Mühe es verursacht und Sie direkt anrufen, wenn es weiterhin ein Problem sein.

Aber wenn Sie sich entschließen, auf andere Weise zu kompensieren machen es greifbar. Ich hatte ein großes Casino / Hotel in Atlantic City zeigen überaus schlechten Kundendienst, wenn ich in einigen Jahren überprüft. Ich schrieb einen ausführlichen Brief schrieb sie zurück und sagte, sie würden zu untersuchen und 4 Monate Brief erhielt ich einen Gutschein für 20% Rabatt auf ihren Rack Rate, während der Mitte der Woche, nicht in der Saison, und so weiter für meine Mühen. Unnötig zu sagen, dass ich nicht nur nicht den Coupon verwendet, habe ich keinen Fuß mehr in dieser Eigenschaft seit damals. Ich habe auch Namen wahrscheinlich Hunderte von Menschen seitdem benannt. Wie viel Geschäft haben sie zu verlieren, nicht für einen Fehler zu machen, aber nicht zufriedenstellend Lösung des Problems mit dem Kunden? Es passiert jeden Tag.

Schritt 4 wird die Beurteilung der Fehler. Was ist passiert? Selbst wenn der Client hat einige Fehler (nicht lesen die feine Linie, etc), was getan, um sicherzustellen, dass es nicht wieder passieren kann? Es kann sogar kosten einen Dollar oder zwei, es zu lösen, aber es kostet Sie viel Geld, wenn Sie einen Kunden sauer auf Sie. Genau wie in meinem Beispiel, könnten Sie verlieren nicht nur ihr Geschäft, aber die potenziellen Geschäftspartnern aller Menschen, die sie sprechen.

Ja, Sie wollen den Kunden über Sie sprechen. Aber Sie wollen, dass sie rhapsodizing, nicht tobt!

Und schließlich, zu beheben. Nur zu beheben. Jeder Aspekt Ihres Unternehmens sollte auf die Bereitstellung von nichts weniger als hervorragende, professionelle Kundenbetreuung konzentrieren. Ich bin von Ford vor einigen Jahrzehnten, erinnerte macht das "Geschäft" Entscheidung, nicht eine Rückrufaktion und machen eine kostengünstige Reparatur auf der Ford Pinto Auto. Es wurde als "kostengünstige", um durch ein paar Leute, die verstümmelt oder durch das Problem dann die Kosten des Rückrufs getötet werden lassen verklagt. Ford weiterhin schwere Treffer für diese (wie auch andere) Entscheidungen zu treffen.

Also, wo immer der Ausfall aufgetreten ist, beheben. Wenn es verwirrend war Sprache, systemische Problem, nur fix it.

Es ist wirklich nicht kompliziert; es erfordert eine Verpflichtung zur customer excellence, folgen erstklassig Kommunikation und hervorragende up Fähigkeiten.

Haltung und den Aufbau eines loyalen Kunden nicht einen Schlag nehmen, wenn ein Fehler gemacht wird. Es dauert nur fünf einfachen Schritten, um eine mögliche Katastrophe zu einem großartigen Gelegenheit nutzen, um zu zeigen, warum sie weiterhin sollte und ekstatisch sein zu tun Geschäft mit Ihnen.

Und alles beginnt mit den Worten "Es tut mir leid."
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